大木 2007-6-10 14:19
一个银行员工对银行排队问题的看法ZT
我不知什么原因，这几天，媒体上突然对银行排队问题进行了大篇幅的讨论，期间还曝光了一家银行客户排队员工却在打扑克的情况。一时，让大家觉得国有商业银行无论是内部管理还是服务，都是太差了。正好这两天外资银行开始在国内办理人民币业务，通过记者的体验报道，大家又对国有商业银行担忧起来。担忧之后，不免还要分析问题，提出建议。)@
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我作为一个银行的员工，对银行排队问题也是深有体会。说实在的，我在本行的大厅里办理业务，有时都受不了那个等。我深能体会到客户在等待时的焦急与无奈。 rP ?#IU'P ^Jw4M
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但是，我也深深的知道，我也想告诉大家，无论媒体怎样曝光，无论国家有关部门怎样要求，无论当事的国有商业银行怎样表态采取措施……..银行排队问题都不会解决，至少不会在短时间内解决。这就象学生的体质不会因为那个“亿万学生阳光体育运动”而好马上起来一样。大家不信的话，可以等着瞧。 yN m n0KV L6P?
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因为，看似简单的银行排队问题，实际上有着深层的体制原因。而解决这些深层的问题，在现有体制下，几乎是不可能的（很不幸，这又和我们国内的许多问题一样）。1zSaBYz
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首先，银行（我说的是我所在的银行，以下同。因众所周知的原因，我对其它银行的情况并不太了解）这几年实行的改革，即使主观上想提高服务质量，但实行起来，却是更加的没有人愿意到前台去工作、直接为广大老百姓服务了。
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这几年，银行所进行的改革，与员工密切相关的有两个方面：一是用人体制方面的改革，二是工资分配改革。对员工最重要的工资收入一项，你们都不知道经过这几年的改革后，员工与员工之间差别有多大。
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这种差别是金字塔式的。从整个系统来说，在最底层的是基层行的员工，最高层的是总行的员工。同样的岗位，总行员工的收入数倍甚至十数倍于基层行的员工。而所在行的内部也是这样，前台员工收入最低，后台员工收入稍高，管理人员最高。其差别在数倍到十倍之间。社会上都说银行收入高，现在这话太过时了。真正的情况是：银行里当官的收入高，而员工是不高的；上级行收入高而且稳定，基层行收入低且没有保障。以我所在的城市为例，普通长期用工的收入也就是每月2000~3000元左右；而短期用工只有1000元左右――这样的收入也不是有保障的，还要看完成上级行给下达的任务情况。如果完不成任务，还得扣。扣来扣去，最终就低得可怜了：我都不好意思说是多少。YS-d?:r"M
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最终这两项改革的结果就是，你要想收入高，必须当更大的官、晋升到更高的级别，或者是从所在行调到更高一级的行一直到总行。
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当然，也有一部分员工因为做的业务多而多得的，但那毕竟太少了，而且还需要有广泛的家庭关系支持。$a!_,g0`8B M%@pv1vm(u
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而一个员工要想得到提拔，在基层埋头工作是一点没有用处的――这个我不说大家也都知道。 Ic#[9m(t m Y!jm
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大家想想，在这样的环境下，谁愿意在基层工作呀？谁愿意在前台工作呀？所以，基层行的员工总是想方设法的当官或者往上调；在前台的员工想方设法的往后台调。这样的结果就是，前台只剩下那些没有关系没有能力往后调的员工了。]N/[j ` m b?,ta
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基层行的人员当然是不够了，怎么办呢？招临时工吧。就招临时工。临时工来了以后，也没有时间做正规的培训，就上岗工作。你想，现在银行前台的业务种类那么多，新员工总需要时间学习与适应吧。就需要半年多的适应期。在适应期，那工作效率是很低的，差错也是难免的。等到适应期结束以后，这些短期用工就会考虑自己的待遇与工作环境――搁谁不考虑呀？都要养家糊口呀！这一考虑，与其它行业一比较，他渐渐明白，自己的工作压力也大，也累，风险也大，收入也太低（通常情况下，大约相当于在工地上的小工的收入吧，能保证的月收入也就是不到1000元）。这样，有了更好的机会，他们会毫不犹豫的走人。于是银行就再招人――新员工再适应………X1M%w)jF}zJ4Q3a
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现在，大家明白了吧，您到银行为什么经常排队，这是一个非常重要的原因――那个为您服务的银行员工很有可能是一个新手，她连银行的业务种类都还没弄明白呢，也不会点钞，老怕弄错了自己赔上。一笔业务，熟练工一分钟能完成的，他会花上几分钟甚至十来分钟，您能不等吗？能不排队吗？)i){ G,a m"}#E M.gy$j
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其次，银行为了争取更大的利润，都对小客户不太重视。他们把更多的资源用在了那些所谓的能带来更大利润的客户上面去了。这几年，大家都在谈一个“二八规律”。用在银行里就是，银行80%的利润是由20%的客户贡献的。在这样的思想指导下，银行就出现了所谓的贵宾室、VIP窗口等。银行利用计算机系统，能检索出来那些所谓的VIP们，发给他们一个VIP卡。然后，这些人再来办理业务，就享受特殊服务。这些人去了不但不用排队，还会得到细心的照顾。而那些所谓的小客户，即80%的那部分，数量本来就多，还只能使用更少的窗口，按正常顺序办理服务，排队自然是难免的了。
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最近，有媒体对这样的做法提出了批评，说这样不利于保护弱势群体的利益，不利于建设和谐社会。所以，有的银行对这一做法有所收敛。但我想，表面的收敛不等于放弃这个做法，只银行的考核体系不变，这个做法会越来越多的得到推广。GMF)?.d ? k
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第三，象任何单位一样，服务质量，不会在本质上影响负责人的考核与晋升。象中国任何单位一样，一项工作，只要领导重视了，往往会解决的较快较好。而在服务方面，基层行的负责人是不会花大力气抓的。因为，决定他们前程的不是顾客的评价，而是上级行的评价。上级行依据什么评价呢？除了众所周知的原因外，最重要的就是业务指标的完成情况了。这样，在现有体制下，基层行的负责人往往不会花费太多的精力去抓前台的服务效率，他们会想方设法地完成业务指标，更会控苦心思的去获得上级行领导的好评。只要这两样做好了，他们的前程才会有保证。如果花大力气去解决服务效率问题，不但收效甚微，而且会影响他们的前程，他们会干吗？这样，银行的服务效率会提升吗？
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第四，没有人关心前台员工的辛苦与压力，他们怎么会有更好的积极性为客户提供优质的服务。前一段时间，网上流传一段话，被各行各业的网友套用描述自己所在单位的情况。这段话是这样写的：领导贵族化，员工奴隶化，人际复杂化，加班日夜化，上班无常化， 绩效保密化，竞聘内定化，检查形式化，待遇民工化，加薪是神话！这段话用来描述银行员工的工作与生活也是非常贴切的。
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在银行里，前台员工的工作累，压力大，工作时间长，岗位工资低。但他们在单位里是最不受重视的一群。没有人关心他们，还经常会有客户投诉而生一肚子气；如果你没有关系，你根本看不到希望。因此，他们的心情可想而知。这样一种心理状态的员工，你能指望他们提供优质的服务吗？他自己都有生不完的气呀！怎么会有好心情干工作！
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至于其它的原因，诸如买基金的人多，客户金融意识的增强等，我想，这是存在的，但比起我说的这几项来，根本不是最重要的。以上几种原因，才是根本的。解决不了以上那些问题，银行要想解决排队问题，我看是天方夜谭！:k~.o;l:{T
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仁者见仁，智者见智。从银行内部来说，排除问题就是这样形成的。笔都孤陋寡闻，又没有经过认真的调查研究，分析问题难免片面，各位谅之。o.F+t&b(P9d+`
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另外，给大家提供几个窍门，可让您在办理银行业务时少生点气、少费点时间。(j l6h`
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一、重要的业务，如贷款，如果您在银行有熟人，一定要用呀。这个原则在各行各业都通用的，不用我多说。
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二、尽量在工作时间的两头去，就是银行刚上班或临结帐下班前，这两个时间段客户较少。当然，这要根据您自己的时间。N{0R0g m'`*}`yx8_
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三、在您消费的地方如有POS机，尽量使用它，也就是划卡消费。这样不但方便，而且安全。还省去了取现金的时间。0w/`0La^G e\%F
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四、取现金不大时，尽量到发卡行的自动取款机上，这样速度快，还省去看银行工作人员的脸色。8sKW&K*m9Y)u g
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五、如果您对计算机操作很熟悉，不妨使用网上银行。虽然网上银行出过几次安全问题，发生了几起资金被盗的事件，但如果您使用最新技术的U盾或者动态口令卡等，网上银行是安全的。2r}e5t:u9tO,W
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六、如果您确实对自己受到的服务不满，请拨打各行的投诉电话，非常管用的。
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七、最后，安慰大家一下，在中国，到什么地方办事，感觉都差不多。整个大环境都是这样，咱把事情看开点，别生气呀，气坏了身子，那可是自己的。